為民服務(wù)成空談 國產(chǎn)退市手機(jī)售后調(diào)查

    現(xiàn)在中國的電視廣告做的是越來越邪乎，學(xué)校全是包教包會包分配，手機(jī)全是管修管換還管退。既然學(xué)校都有騙學(xué)生的，那么手機(jī)肯定也存在欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象。今年的3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來，而根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)來看，每年都會接到因?yàn)楫a(chǎn)品退市引發(fā)的售后服務(wù)無人負(fù)責(zé)現(xiàn)象的大量投訴。我們今天就來進(jìn)行一個(gè)國產(chǎn)退市手機(jī)的售后調(diào)查，看看那些昔日里整天打著包修包換包退稱號的手機(jī)廠商會不會因?yàn)樗麄兊耐耸?，售后服?wù)也就隨之而去了。

    在正式進(jìn)入調(diào)查之前，我們事先查閱了關(guān)于退市廠商所應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)法律法規(guī)。按理來說一種產(chǎn)品按照市場規(guī)律退出市場是無可厚非的，但是不應(yīng)當(dāng)損害消費(fèi)者的合法利益。即使退市廠商也應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的明文規(guī)定對消費(fèi)者的合法利益進(jìn)行負(fù)責(zé)。根據(jù)分析，我們的調(diào)查對象選擇了昔日在中國手機(jī)市場上創(chuàng)造過一定成績并且使用人數(shù)較多的大牌手機(jī)廠商。而這些退出市場的廠商分別是科健，首信，熊貓，南方高科，東信，迪比特等六家。

科健手機(jī)：“專注做好每件事” 三包服務(wù)卻成空話

    中國科健股份有限公司成立于1984年，以振興民族通信工業(yè)為己任，立志生產(chǎn)世界一流的中國手機(jī)。以“與我共精彩”為廣告宣傳口號的科健手機(jī)，自上市以來創(chuàng)造了很多的輝煌業(yè)績并號稱是國產(chǎn)手機(jī)第一品牌。不過可惜的是從2005的第一季度開始科健手機(jī)逐漸隕落，業(yè)績大規(guī)模虧損最終于2005年9月1日被迫退市。我們今天的調(diào)查從科健手機(jī)開始。

    根據(jù)當(dāng)時(shí)的新聞報(bào)道我們了解到，科健手機(jī)退市后網(wǎng)站就已經(jīng)無法打開，總部的800免費(fèi)電話已注銷，不復(fù)存在。曾經(jīng)擔(dān)當(dāng)科健手機(jī)維修 、客服中心的北京一家公司的電話已無人接聽，而上海的售后服務(wù)部門已成“真空”，其在廣州的經(jīng)銷商則明確表示已經(jīng)停止與其合作，杭州、濟(jì)南、武漢等城市的售后電話也同樣停機(jī)。而網(wǎng)友也紛紛表示，手機(jī)出問題了打客服電話要不打不通，要不就是說“我們這里只管銷售不管修理”...

    今天我們的調(diào)查也就先從網(wǎng)絡(luò)開始，我們首先登陸了科健手機(jī)的官方網(wǎng)站，現(xiàn)在網(wǎng)站已經(jīng)恢復(fù)，網(wǎng)站首頁還設(shè)置了產(chǎn)品專區(qū)，網(wǎng)友在上面仍然可以查到那些昔日的經(jīng)典機(jī)型。另外還在網(wǎng)站的醒目位置上標(biāo)注著關(guān)于客服的詳細(xì)信息。接下來我們找到了科健客服中心的詳細(xì)信息準(zhǔn)備進(jìn)行電話調(diào)查，不過貌似這份客服中心的信息已經(jīng)好久沒有更新了，上面還把昌平區(qū)叫做昌平縣。通過電話調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，目前科健手機(jī)售后服務(wù)的惟一方式是把手機(jī)郵回深圳總部，但郵費(fèi)則要消費(fèi)者自己承擔(dān)。而根據(jù)“三包”規(guī)定，如果用戶的手機(jī)出現(xiàn)問題是在“三包”期和“三包”范圍內(nèi)，則應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)更換和維修，包括郵寄所產(chǎn)生的費(fèi)用。

    我想說起“三包”規(guī)定，沒有哪一個(gè)家電企業(yè)不知道。而如今，就有這樣一些企業(yè)對國家的法律法規(guī)孰視無睹。對于科健這樣一個(gè)昔日得到眾多消費(fèi)者支持的廠商來說，還是不要放棄科健手機(jī)的售后服務(wù)，至少應(yīng)該對的起那些捧你的消費(fèi)者。

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