當(dāng)當(dāng)網(wǎng)被下單 百信手機(jī)網(wǎng)稱不給與同情

　　此前，媒體報(bào)道知名互聯(lián)網(wǎng)商當(dāng)當(dāng)網(wǎng)近日遭遇了一連串"被下單"的惡性事件，稱最近不少當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶都遭遇到了烏龍，自己的資料外泄，明明沒有訂貨，但是卻有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)人送貨上門，并且索要貨款。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶為自己資料外泄而遭到騷擾感到十分氣憤，紛紛投訴不滿。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶被惡意下單的事件馬上引起了媒體以及同是電子商務(wù)同行們的關(guān)注。

　　而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)部對(duì)此除了向其用戶表示歉意外，卻還驚人稱此次事件是由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)近期采取了促銷政策，引起競爭對(duì)手不滿，就用這種方式陷害當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。

　　然而就在昨日，百信手機(jī)網(wǎng)運(yùn)營部的負(fù)責(zé)人許捷對(duì)其事件公開了自己的看法，稱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂購流程本身具有嚴(yán)重缺陷，所以"被下單"不足為奇，并表示并不茍同其認(rèn)為是競爭對(duì)手陷害的這一說法，所以不給與同情。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確實(shí)是一個(gè)已經(jīng)有十年的知名互聯(lián)網(wǎng)品牌，各方面有較完善的服務(wù)與措施，但是在網(wǎng)絡(luò)訂購流程服務(wù)這一快卻具有嚴(yán)重的缺陷，這樣的缺陷不僅僅是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)而且是很多購物類網(wǎng)站同樣具有的問題。

　　首先從用戶購前來說，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)400電話并不提供商品人工咨詢服務(wù)，而且在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上也沒有商品咨詢的網(wǎng)絡(luò)聊天工具。這樣一來如果用戶對(duì)商品有什么不了解就難以咨詢，雖說網(wǎng)站的商品信息都是經(jīng)過完善的，但是卻不能保證完全沒有錯(cuò)誤信息，如果信息一旦有錯(cuò)誤，用戶下了訂單之后勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)不必要的麻煩；二來用戶如果對(duì)訂購流程了解的不是很清楚，就一定得打其電話，用戶多了就造成了電話擁擠，不僅浪費(fèi)時(shí)間而且讓人情緒不滿，從這點(diǎn)看來當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前的訂購流程并沒有很好的給用戶帶來方便，僅僅是為了提高網(wǎng)站下單的效率。

　　其次在用戶訂購產(chǎn)品的過程中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的一個(gè)普通賬號(hào)最多能設(shè)置5個(gè)送貨地址，且無需驗(yàn)證，用戶使用貨到付款的方式可以給任何人購物，這就給用戶為他人購物提供了可能性。

　　再就是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在訂購流程中減少了訂單人工確認(rèn)這一環(huán)節(jié)，只要用戶下了訂單，系統(tǒng)僅僅發(fā)封郵件提醒用戶支付、確認(rèn)。在整個(gè)流程中，沒有人工去跟用戶仔細(xì)核對(duì)訂單，用戶的信息是否有誤，如果稍微粗心的用戶寫錯(cuò)了地址也就這樣被系統(tǒng)確認(rèn)了訂單。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)此次"被下單"也就正是在用戶認(rèn)證與訂單確認(rèn)環(huán)節(jié)出了漏洞，這一環(huán)節(jié)是勢(shì)必需要人工操作的，從整個(gè)訂購流程來看其服務(wù)并不人性化。

　　作為購物類網(wǎng)站的百信手機(jī)網(wǎng)，認(rèn)為這種只重視效率忽略用戶體驗(yàn)和需求的購物流程不能適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展， “雖說這是一個(gè)高科技時(shí)代，有很多事情機(jī)器還是是代替不了人的”。

　　許捷稱百信手機(jī)網(wǎng)在商品定購流程中，無論是從在用戶訂購前的咨詢，還是在用戶認(rèn)證與訂單確認(rèn)環(huán)節(jié)都有專業(yè)客服為用戶提供幫助，并為其進(jìn)行人工核對(duì)，百信非常重視用戶的體驗(yàn)和需求。上百信商城的用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，百信不僅僅提供了電話還同時(shí)有51、QQ等網(wǎng)絡(luò)在線客服工具方便用戶隨時(shí)對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行咨詢、訂購以及訂單查詢，用戶所享受的都將是人工解答。

　　百信的每一個(gè)客服對(duì)自己商城所銷售的每一款產(chǎn)品信息都非常的了解，為了更好的在用戶咨詢時(shí)候準(zhǔn)確無誤的給用戶講解，百信銷售部門每個(gè)月進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)考試考核，并且制定了獎(jiǎng)懲條例。所以用戶有任何需求都可以選擇更適合自己的便捷方式獲取信息，無須等待。

　　百信手機(jī)網(wǎng)的每一個(gè)訂單都會(huì)得到百信銷售客服的人工確認(rèn)，為的是保證其訂單的真實(shí)性與用戶信息的準(zhǔn)確無誤，以免給客戶帶來不必要的麻煩。

　　許捷認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)銷確實(shí)在一定程度上大大提高了企業(yè)運(yùn)作的效率，但是卻不能因?yàn)樘岣咝拭つ康臏p少其中的必要環(huán)節(jié)，企業(yè)營銷就是為消費(fèi)者服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)正是以用戶需求和用戶體驗(yàn)為核心的人性化服務(wù)。