嚇人華為在消費(fèi)者服務(wù)上也嚇了我一跳

      【手機(jī)中國專訪】7月2日，華為手機(jī)產(chǎn)品線總裁何剛在北京與媒體們進(jìn)行了一場簡單的溝通。何剛在會上主要強(qiáng)調(diào)了華為老機(jī)型的系統(tǒng)更新以及華為的售后優(yōu)勢，看似波瀾不驚的溝通背后，我們發(fā)現(xiàn)了華為在用戶體驗(yàn)里里外外做到的驚人的一致性。

      自2017年HUAWEI Mate 10系列首發(fā)基于安卓8.0的EMUI8.0之后，華為在安卓8.0大版本的更新上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先業(yè)界，實(shí)現(xiàn)了主力機(jī)型的覆蓋。

      8個月以來，華為支持安卓8.0的機(jī)型數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了20款之多。更夸張的是，華為還將開放Mate 8、P9系列等產(chǎn)品的升級，率先完成了三年內(nèi)上市產(chǎn)品的覆蓋，這種ALL IN的決心，從業(yè)內(nèi)的解讀來看，動機(jī)只可能是華為對用戶體驗(yàn)的關(guān)注。

      安卓8.0大版本更新完成三年內(nèi)上市產(chǎn)品的覆蓋，對于廠商來說，所要付出的成本比想象中要高得多。第一個成本壓力來自版本開發(fā)。手機(jī)系統(tǒng)升級，都需要額外的技術(shù)空間，不然一定會導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)的丟失，這對廠商、用戶來說都是難以接受的。所以年代越久遠(yuǎn)的產(chǎn)品，升級到最新版本的難度越大，成本也自然要高得多。華為在面向老用戶的版本開發(fā)和服務(wù)上所付出的研發(fā)成本，每年就接近1億美金，這可能比絕大多數(shù)手機(jī)廠商一整年的研發(fā)投入都高。當(dāng)然，這其中有產(chǎn)品線及體量的原因不足以形成對比，但其中的態(tài)度是坐實(shí)了。

      第二個成本壓力來自新品。華為手機(jī)在2017年共出貨1.53億臺，坐穩(wěn)了智能手機(jī)出貨全球第三及國內(nèi)第一的寶座。今年有了華為P20系列的強(qiáng)力助推，華為上半年在大中華區(qū)的增長達(dá)到了63%、海外150%、全球81%，成績非常傲人，再加上GPU Turbo技術(shù)加持。在此情形之下，對老機(jī)型進(jìn)行大版本更新，無疑會影響老用戶的換機(jī)周期，從而也會影響到華為整年銷售目標(biāo)的達(dá)成。

      對此問題，筆者也特意請教了何剛，意圖了解華為內(nèi)部對此的態(tài)度及平衡。何剛表示，相比壓縮用戶的換機(jī)周期，優(yōu)先做到讓消費(fèi)者能夠更好的感知優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和體驗(yàn)，通過升級、對老用戶不斷的提供服務(wù)，這點(diǎn)更有價(jià)值。

      無獨(dú)有偶，華為在整個研發(fā)體系中的投入，也正如何剛所言一樣近乎不計(jì)成本。持續(xù)的高增長來自哪里？華為在過去十年的研發(fā)投入超3940億人民幣，2017年的研發(fā)投入更是占了整個銷售收入的15%，研發(fā)投入排名也一舉超越了蘋果躍居全球第六。而這其中，消費(fèi)者業(yè)務(wù)，也就是手機(jī)產(chǎn)品所在的業(yè)務(wù)部門，研發(fā)投入比例更高，達(dá)到了40%以上。如此數(shù)據(jù)，最終服務(wù)的都是消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)，有了消費(fèi)者的信任，才能有新品的未來。對老用戶的服務(wù)投入，對老用戶服務(wù)投入所換來的短期利益折損，自然也包含在此理念之中。如此生意經(jīng)，以及華為表里如一的一致性，不得不讓消費(fèi)者為之傾心。

      有記者也問到華為每次大升級都會升級安卓版本，有沒有考慮過只升級EMUI版本的模式。何剛對此也給出了答案。單論成本投入來說，安卓大版本的升級會比上層界面的升級難度大得多，但大版本升級不僅提供了一些基礎(chǔ)功能，還有安全性的提升，這種構(gòu)架上的改進(jìn)對于用戶而言是至關(guān)重要的。畢竟每年谷歌在大版本升級上投入的成本并不僅僅只為維護(hù)，只是這種升級對于普通用戶來講，難以在短時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)出差別，但不代表沒差別。更何況，華為作為手機(jī)廠商中少有的能對安卓底層架構(gòu)進(jìn)行逆向優(yōu)化的公司，在對用戶體驗(yàn)極致追求上，當(dāng)然要做到盡可能的多維度進(jìn)化。 

      每年有多少用戶在手機(jī)出問題以后不堪忍受繁瑣的售后維修流程而花了冤枉錢換了新機(jī)，或找了不靠譜的第三方維修團(tuán)隊(duì)裝了非原廠的配件，筆者不得而知。但根據(jù)電商留言數(shù)據(jù)反饋，大部分的用戶不滿品牌所給出的服務(wù)多存在于售后層面。相比整個行業(yè)都大力推進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)而忽視售后環(huán)節(jié)的年代，現(xiàn)階段，大部分手機(jī)廠商在售后服務(wù)上都做的還算合格，但并沒有達(dá)到消費(fèi)者覺得貼心的程度。拿筆者舉例，過保之后的iPhone筆者寧愿找靠譜的第三方維修，也不愿走蘋果自家的Genius Bar，其原因體驗(yàn)過的人應(yīng)該都懂：排隊(duì)預(yù)約，周期較長；不保證數(shù)據(jù)留存，寄修之前不得不備份數(shù)據(jù)、格掉自己的手機(jī)等等。更別提可能有的增值服務(wù)。

      相比之下，華為在售后層面就明顯貼心的多。首先，用戶在華為會員APP上可以找到透明的維修價(jià)格、查到維修進(jìn)度，還能體驗(yàn)到雙向寄修免郵的服務(wù)。更方便的是，華為還專門開放了一個維修模式，當(dāng)我們把手機(jī)給到維修人員時(shí)，就可以讓手機(jī)進(jìn)入維修模式，維修人員能開機(jī)，卻無法查看你的隱私數(shù)據(jù)、信息，這對于任何一位用戶來講都是既方便實(shí)用又安全的功能。除此之外，華為還有相應(yīng)的增值服務(wù)，比如碎屏服務(wù)寶。在維修的時(shí)候會給用戶提供免費(fèi)的備用機(jī)，以免用戶沒有手機(jī)可用而錯過重要的信息，修好還機(jī)即可。如此售后，也難怪華為在中國消費(fèi)者滿意度指數(shù)中排名第一。

      為老用戶提供持續(xù)的系統(tǒng)更新以保證完善的功能體驗(yàn)及流暢度、無微不至的售后服務(wù)體系，再加上高成本的研發(fā)投入使產(chǎn)品本身也極具競爭力，華為這一套用戶優(yōu)先的決策體系，讓其今后的一招一式都極具能量，有了這番表里如一，我們天天喊在嘴里的國產(chǎn)崛起才總算看見了著落。文末，講一個花邊消息。GPU Turbo推出之后在系統(tǒng)的優(yōu)化上廣受好評，其為大型手游體驗(yàn)帶來的提升是貨真價(jià)實(shí)的，為此，何剛與余承東在內(nèi)部討論時(shí)曾提到，華為未來要持續(xù)推出這種“嚇人的技術(shù)”，要有嚇人技術(shù)2.0、3.0，在技術(shù)提升方面，給消費(fèi)者帶來更多的價(jià)值。

      “嚇人”的華為，要時(shí)不時(shí)出來嚇我一兩下，想想也有些小激動。

      溫馨提示：建議您打開 設(shè)置-系統(tǒng)更新，搜索升級到最新版本，確保后續(xù)版本推送時(shí)可及時(shí)升級到EMUI8.0版本。

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