效率難讓人滿意 摩托羅拉客服調(diào)查紀(jì)實(shí)

    在“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之前，一直致力于為廣大消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)提供指導(dǎo)幫助的中關(guān)村在線手機(jī)頻道，為了幫助廣大網(wǎng)友更理性地選擇手機(jī)，也特別進(jìn)行了國(guó)內(nèi)外手機(jī)廠商的售后服務(wù)暗訪調(diào)查。如果說(shuō)我們?nèi)粘５男星閳?bào)道和導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]讓大家對(duì)于應(yīng)該選擇什么樣的手機(jī)、每款手機(jī)的參考價(jià)格有了一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)的話，那么這個(gè)調(diào)查則可以讓您了解到如果您的手機(jī)出現(xiàn)一些問(wèn)題的情況時(shí)，能夠獲得的服務(wù)質(zhì)量究竟如何。

    在筆者的同事叢森和趙鵬分別對(duì)諾基亞和索愛的客服中心進(jìn)行暗訪調(diào)查的同時(shí)，筆者也開始了對(duì)于摩托羅拉售后服務(wù)中心的暗訪調(diào)查。筆者率先登陸摩托羅拉的中文官方網(wǎng)站，在“服務(wù)與支持”欄目中，我們可以很容易找到摩托羅拉的售后服務(wù)電話以及各種級(jí)別的售后服務(wù)中心。

圖為摩托羅拉官方網(wǎng)站中的“服務(wù)與支持”頁(yè)面

    可以看到，摩托羅拉的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包括至尊專賣店和旗艦店、授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心、授權(quán)全質(zhì)量一站通、授權(quán)全質(zhì)量換機(jī)中心和全質(zhì)量流動(dòng)服務(wù)車。具體每種級(jí)別的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)，大家可以在其網(wǎng)站上得到詳細(xì)的介紹。其中，全質(zhì)量一站通和流動(dòng)服務(wù)車主要支持偏遠(yuǎn)城鎮(zhèn)，而換機(jī)中心則主要處理銷售15天內(nèi)出現(xiàn)故障的手機(jī)進(jìn)行更換。對(duì)于較大城市的用戶來(lái)說(shuō)，至尊專賣店和授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心都可以為大家提供全部的售后服務(wù)，而遍布范圍更廣的授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心則成為我們調(diào)查的重點(diǎn)。

圖為我們查詢的摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息

    在計(jì)劃中，我們選擇了位于海淀區(qū)中關(guān)村e(cuò)世界數(shù)碼廣場(chǎng)地下一層的一家授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查，但是在此處進(jìn)行維修的用戶并不多，只完成了兩張問(wèn)卷；之后我們又分別在位于海淀區(qū)復(fù)興路甲14號(hào)公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈一層，以及西直門南大街2號(hào)成銘大廈的兩家摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心進(jìn)行了調(diào)查。在這三處，筆者一共得到了10張有效的調(diào)查問(wèn)卷，應(yīng)該說(shuō)能夠比較客觀地反應(yīng)出摩托羅拉售后服務(wù)的質(zhì)量。

    在手機(jī)賣場(chǎng)設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是很多品牌的一個(gè)選擇，位于海淀區(qū)中關(guān)村e(cuò)世界數(shù)碼廣場(chǎng)（中關(guān)村大街11號(hào)）地下一層的摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心就是這樣一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這里地處中關(guān)村核心區(qū)域，交通非常便利，新建的e世界也是非常醒目。在地下一層的手機(jī)賣場(chǎng)一角我們可以看到這家標(biāo)有摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心標(biāo)志的維修點(diǎn)。由于位于賣場(chǎng)，因此這里略顯嘈雜，不過(guò)和整個(gè)賣場(chǎng)一樣，這里還是非常干凈的。在服務(wù)柜臺(tái)的對(duì)面，有一排座椅，可以供用戶等待時(shí)就座，但是數(shù)量并不多。

位于海淀區(qū)中關(guān)村e(cuò)世界地下一層的摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心

    而位于海淀區(qū)復(fù)興路甲14號(hào)公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈一層的這家摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心則規(guī)模就要大多了，座椅數(shù)量在二十個(gè)以上，雖然每天接待的消費(fèi)者不少，但是整體環(huán)境還是非常整潔的，而且也提供了飲用水、電視機(jī)等設(shè)施。地處公主墳環(huán)島的這家服務(wù)中心交通還是非常便利的，有很多路公交車經(jīng)過(guò)，距離地鐵口也不遠(yuǎn)。不過(guò)不熟悉公主墳的朋友要找到這里也并不太容易，而且這里車流一向較多，大家一定要注意安全。

位于公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈的摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心

    筆者暗訪調(diào)查的另一家摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心位于西直門橋東南角成銘大廈一層。盡管西直門立交橋的交通情況比較復(fù)雜，不過(guò)位于橋東南角的成銘大廈還是比較容易尋找的，如果乘坐地鐵則從C口出來(lái)比較方便。摩托羅拉客服中心在大廈的背面，店面不大，但是非常整潔趕緊。里面設(shè)有十來(lái)個(gè)座椅，有三個(gè)柜臺(tái)窗口接受服務(wù)，里面設(shè)立了飲水機(jī)，可以供消費(fèi)者在等待時(shí)飲用。

西直門橋東南角成銘大廈一層的摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心

    而除了這幾家，筆者在調(diào)查其他手機(jī)品牌的客服中心時(shí)，也常常能看到摩托羅拉客服中心的影子，遍及了北京幾大城區(qū)?？傮w來(lái)講，摩托羅拉的客服網(wǎng)絡(luò)還是比較完善的。不過(guò)，具體其服務(wù)質(zhì)量如何，還是讓我們來(lái)看看接受過(guò)服務(wù)的用戶是如何評(píng)價(jià)的。

    本次調(diào)查的第一份調(diào)查問(wèn)卷是我們?cè)谥嘘P(guān)村e(cuò)世界數(shù)碼廣場(chǎng)（中關(guān)村大街11號(hào)）地下一層的摩托羅拉授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心完成的，時(shí)間是3月7日下午14點(diǎn)左右。一位剛剛修完A1200的男性用戶接受了我們的調(diào)查。據(jù)他介紹，他的手機(jī)并沒(méi)有太大毛病，但出現(xiàn)過(guò)兩次死機(jī)的問(wèn)題，在這里經(jīng)過(guò)刷軟件之后已經(jīng)解決。他認(rèn)為這家的服務(wù)態(tài)度還是不錯(cuò)的，但由于是在賣場(chǎng)里，環(huán)境并不令人滿意，而且維修速度也比自己估計(jì)的要長(zhǎng)。他給摩托羅拉客服的打分為77分。

圖為摩托羅拉明（A1200）手機(jī)

    在西直門成銘大廈的摩托羅拉客服點(diǎn)外，一位朋友對(duì)于摩托羅拉的客服打出了90分的高分。這位年輕的學(xué)生用戶使用的是目前性價(jià)比極高的摩托羅拉E2，他說(shuō)出現(xiàn)的故障是在聽收音機(jī)時(shí)耳機(jī)只有一邊有聲音，但是現(xiàn)在已經(jīng)解決了，服務(wù)人員的態(tài)度也不錯(cuò)。而且由于來(lái)之前已經(jīng)備份了電話本等信息，因此一切都很順利。這款摩托羅拉手機(jī)是他的第一款手機(jī)，他也希望摩托羅拉能夠繼續(xù)推出適合學(xué)生的機(jī)型。

圖為摩托羅拉ROKR E2手機(jī)

    不過(guò)，在調(diào)查中，也有用戶對(duì)于摩托羅拉的客服并不滿意。在公主墳華鷹大廈的客服點(diǎn)，一位使用V191的用戶就認(rèn)為摩托羅拉的客服效率太低，在維修前自己就等待了很長(zhǎng)時(shí)間，而且輪到自己也依然等了好久才解決問(wèn)題；另一名A780的用戶則表示，自己半年之中已經(jīng)兩次到過(guò)客服維修了，他給摩托羅拉客服的打分僅為57分。

    而其他用戶對(duì)于摩托羅拉客服的評(píng)價(jià)也是有高有低，盡管只有上面一位用戶的打分低于60，但是高于80分的也寥寥無(wú)幾。在這10名用戶中，有三名用戶是第二次來(lái)客服，其他用戶的手機(jī)則都是首次出現(xiàn)故障。

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