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滿意度僅64.8分 NOKIA客服問(wèn)卷調(diào)查紀(jì)實(shí)

CNMO 【原創(chuàng)】作者：叢森,cs 2007-03-08 06:28

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無(wú)標(biāo)題文檔

再過(guò)一周就又要到一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”了。作為中關(guān)村在線手機(jī)頻道的一個(gè)非常重要的固定欄目，今年我們?cè)俅芜x擇了以對(duì)國(guó)內(nèi)外各大手機(jī)廠商的客戶服務(wù)中心進(jìn)行暗訪的形式來(lái)對(duì)他們售后服務(wù)工作的好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)。考慮到往年都是我們ZOL手機(jī)頻道的編輯實(shí)地進(jìn)行采訪并打分，很有可能因此而使最終的結(jié)果攙雜入主觀的因素，所以今年我們決定把這個(gè)權(quán)利交給消費(fèi)者，讓他們?yōu)樽约哼x擇的品牌進(jìn)行打分，因?yàn)閺V大消費(fèi)者才是最有發(fā)言權(quán)的群體。

為了全面了解用戶在手機(jī)客戶服務(wù)中心行使自己權(quán)利的狀況，我們中關(guān)村在線手機(jī)頻道的編輯們集思廣益，完成了下面這張調(diào)查問(wèn)卷。這份問(wèn)卷共包含有客服地理位置及環(huán)境、客服工作人員狀況、手機(jī)問(wèn)題解決情況以及手機(jī)質(zhì)量與品牌形象共四大方面的15個(gè)小點(diǎn)，而這15個(gè)小問(wèn)題的答案都是非常滿意、滿意、一般、較差和非常差。其中前兩個(gè)方面共包含有10個(gè)問(wèn)題，每一道題目滿分為5分，選擇“非常差”只能得1分，依此類推。由于后兩個(gè)方面最考驗(yàn)客服的水平，因此滿分提高為10，“非常差”等于2分，依此類推。

2007年中關(guān)村在線手機(jī)頻道 3·15手機(jī)客戶服務(wù)中心滿意度調(diào)查問(wèn)卷
分類	問(wèn)題	非常滿意	滿意	一般	較差	非常差
地理位置及環(huán)境	您認(rèn)為該客戶服務(wù)中心的交通情況是否便于達(dá)到？門口是否有充足的停車位？
	您認(rèn)為該客戶服務(wù)中心的所在位置是否便于尋找?
	您對(duì)該客戶服務(wù)中心的衛(wèi)生環(huán)境是否滿意？
	您對(duì)該客戶服務(wù)中心的等待環(huán)境是否滿意？（有無(wú)飲用水、充足的座椅、免費(fèi)電視）
	您對(duì)該客戶服務(wù)中心的人員秩序是否滿意？

客服中心的工作人員	您對(duì)該客戶服務(wù)中心工作人員的儀容儀表是否滿意？
	您對(duì)該客戶服務(wù)中心工作人員的工作態(tài)度是否滿意
	您對(duì)該客戶服務(wù)中心工作人員的溝通技巧是否滿意？
	您對(duì)該客戶服務(wù)中心工作人員解決問(wèn)題的效率是否滿意？
	您對(duì)該客戶服務(wù)中心工作人員的專業(yè)知識(shí)是否滿意？

問(wèn)題解決	您對(duì)該售后服務(wù)中心技術(shù)工程師維修產(chǎn)品的時(shí)間是否滿意？
	您對(duì)該售后服務(wù)中心維修產(chǎn)品的收費(fèi)情況是否滿意？
	您對(duì)該售后服務(wù)中心的問(wèn)題最終解決情況是否滿意？

質(zhì)量與品牌	給您目前正在使用中的手機(jī)打分
質(zhì)量與品牌	給您目前正在選擇的品牌打分
五、請(qǐng)為您目前正在使用的手機(jī)品牌說(shuō)一句話

六、您的資料
年齡：		性別：			職業(yè)：
使用手機(jī)的品牌及型號(hào)：		近一年內(nèi)來(lái)前往客服的次數(shù)：
調(diào)查者：			時(shí)間：