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天語客服暗訪續(xù):X90無故變磚頭出檢換機

CNMO 【原創(chuàng)】作者：郭金鵬,吳茂林 2010-04-19 06:12

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 

事件回顧：

今年的“3.15”，手機中國網(wǎng)站揭露了存在于“手機電視購物”行業(yè)的陷阱之后，引發(fā)了讀者的共鳴，不少讀者來信來電支持我們的新聞報道，然而更多的讀者是投訴手機產(chǎn)品的質(zhì)量問題。本著為讀者服務(wù)的思想，我們在手機中國的社區(qū)開設(shè)了手機BUG問題投訴專區(qū)（點擊進入），給讀者提供一個對手機廠商產(chǎn)品BUG和質(zhì)量售后問題進行投訴的場所。板塊上線以來引發(fā)了很多網(wǎng)友的關(guān)注，很多遭遇質(zhì)量問題的網(wǎng)友更是踴躍發(fā)貼，投訴手機產(chǎn)品的質(zhì)量問題。在這些帖子中我們發(fā)現(xiàn)，很大一部分投訴貼都集中在天語手機上，尤其是最近該品牌主打的X90胭脂手機，網(wǎng)友投訴較多，除了包括死機、紅屏、無法充電、液晶屏開裂等等常見問題之外，網(wǎng)友“迷情哈利”的投訴引起了筆者的注意，并且陪同這位網(wǎng)友走訪了天語手機客戶服務(wù)中心……

相關(guān)閱讀：《雙卡雙待卻"單通" 天語涉嫌欺騙消費者》

最新進展：

　　上周我們陪同網(wǎng)名為“迷情哈利”的高小姐走訪了天語手機客戶服務(wù)中心，咨詢了關(guān)于天語胭脂X90手機的無故死機和雙卡雙待但是只能“單通”的問題?？头ぷ魅藛T給出了“雙卡雙待有單通和雙通兩種”的解釋（詳情請點擊），但并不屬于售后服務(wù)范圍，而是由于產(chǎn)品各種宣傳中沒有相應(yīng)說明。當時經(jīng)過客服工作人員的檢測，高小姐的X90手機未發(fā)現(xiàn)死機故障，所以無法維修。

　　昨天，筆者再次接到高小姐的電話，稱之前時有死機情況的這臺天語X90手機，正常使用過程中突然無法正常開機，“變成磚頭了”，并且機身發(fā)熱嚴重。高小姐為了避免“電池爆炸”，當即拆下了電池并聯(lián)系了我們。筆者隨即陪同高小姐再次來到天語手機客戶服務(wù)中心檢測。

天語手機客戶服務(wù)中心

　　在經(jīng)過半個多小時的等待之后，工作人員為我們檢測了這臺“屢經(jīng)磨難”的天語胭脂X90手機。很快得到了 “大電流不開機”、“非人為損壞”的結(jié)論。由于購機超過7天但不足15天，符合國家三包條例（見下頁）中免費換機的條件，所以很痛快的為我們開具了檢測報告，高小姐可以憑借該報告和發(fā)票去購機時的經(jīng)銷商處更換一臺新的手機。

高小姐天語X90手機的檢測報告

檢測報告中的故障說明

　　隨后筆者又跟隨高小姐來到位于中關(guān)村附近的迪信通手機專營店，很順利的更換了一部新的天語胭脂X90手機，并且在發(fā)票后著名了更換日期，從這個日期開始重新計算保修時間。

迪信通手機專營店

迪信通為高小姐更換的新手機

　　至此，高小姐的與天語胭脂X90的麻煩事也就告一段落。我們可以看到雖然天語在雙卡雙待手機的產(chǎn)品宣傳上有欺騙消費者的嫌疑，但在售后服務(wù)方面也基本上履行了《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中的義務(wù)。在此筆者要提醒廣大消費者，買手機雖然很容易，但是為了保證自己的合法權(quán)益不受侵害，對于國家的產(chǎn)品三包條例還是要有所了解。所以在文章下一頁，筆者從中華人民共和國國家工商行政管理總局官方網(wǎng)站上為大家找到了上文中提到的《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，也就是我們平時所說的“三包條例”，希望能為大家在解決售后問題時提供幫助。

移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定

【頒布日期】2001.09.17 【時效性】有效

【實施日期】2001.11.15 【內(nèi)容分類】質(zhì)量法類

【頒布單位】國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局;國家工商行政管理總局;信息產(chǎn)業(yè)部

【文　　號】國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部令第4號

（2001年9月5日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務(wù)會議、2001年6月6日國家工商行政管理總局局務(wù)會議、2001年8月10日信息產(chǎn)業(yè)部部務(wù)會議審議通過，自2001年11月15日起施行）

第一條為了切實保護消費者的合法權(quán)益，明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨(以下稱“三包”)責任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國電信條例》制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售的由無線接入的移動電話機商品(包括手持式移動電話機、車載移動電話機、固定臺站電話機及其附件，見本規(guī)定附錄1《實施三包的移動電話機商品目錄》)

第三條移動電話機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務(wù)。

第四條本規(guī)定是實行移動電話機商品三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護消費者合法權(quán)益的、嚴于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔保，應(yīng)當依法履行，否則應(yīng)當依法承擔責任。

第五條銷售者應(yīng)當承擔以下責任和義務(wù)：

(一) 銷售移動電話機商品，應(yīng)當嚴格執(zhí)行本規(guī)定；

(二) 應(yīng)當執(zhí)行進貨檢查驗收制度；

(三) 應(yīng)當采取措施，保持銷售的移動電話機商品的質(zhì)量；

(四) 銷售時，應(yīng)當符合以下要求：

1 開箱檢驗，正確調(diào)試，當面向消費者交驗移動電話機商品；

2 核對移動電話機主機機身號(IMEI串號)和進網(wǎng)標志、附件的出廠序號(批號)、產(chǎn)品商標和型號；

3 介紹產(chǎn)品的基本性能，使用、維護和保養(yǎng)方法，以及三包方式和修理者；

4 提供三包憑證、有效發(fā)貨票，三包憑證應(yīng)當準確完整地填寫(見附錄2《移動電話機商品三包憑證》)并加蓋銷售者印章，有效發(fā)貨票應(yīng)當注明主機機身號(IMEI串號)、附件的出廠序號(批號)、產(chǎn)品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容；

(五) 不得銷售不符合法定標識要求、不符合說明書等明示的性能及功能，或者產(chǎn)品質(zhì)量不合格的移動電話機商品；不得銷售未標注生產(chǎn)日期的電池；

(六) 在三包有效期內(nèi)，移動電話機商品出現(xiàn)故障，銷售者應(yīng)當根據(jù)本規(guī)定承擔三包責任，不得故意拖延或無理拒絕；

(七) 妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

第六條修理者應(yīng)當承擔以下責任和義務(wù)：

(一) 修理者應(yīng)當具有行業(yè)主管部門委托的維修資質(zhì)審批機構(gòu)頒發(fā)的證書，維修人員應(yīng)當經(jīng)培訓(xùn)考核，持證上崗；

(二) 承擔三包有效期內(nèi)的免費修理業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費修理業(yè)務(wù)；

(三) 維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求相符的新的零配件；認真記錄修理前故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量狀況；

(四) 按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費用和修理配件全部用于修理；接受銷售者或者生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；

(五) 保持常用維修配件的儲備量，確保維修工作正常進行，避免因零配件缺少而延誤維修時間；

(六) 向消費者當面交驗修理好的移動電話機商品并如實完整地在三包憑證上填寫修理者名稱、地址、郵政編碼、電話及維修記錄；

(七) 承擔因自身修理過錯造成的責任和損失；

(八) 妥善處理消費者投訴，接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。

第七條生產(chǎn)者(進口者視同生產(chǎn)者)應(yīng)當承擔以下責任和義務(wù)：

(一) 具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備進網(wǎng)許可證書；移動電話機主機機身貼有進網(wǎng)許可標志，并隨機攜帶該機型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證；產(chǎn)品說明書應(yīng)當按國家標準GB5296 1《消費品使用說明總則》規(guī)定要求編寫，應(yīng)當明確產(chǎn)品的功能特點、適用范圍、使用、維護與保養(yǎng)方法、注意和警示事項、常規(guī)故障判斷等；三包憑證應(yīng)當符合本規(guī)定附錄2《移動電話機商品三包憑證》的要求；

(二) 保證移動電話機商品符合法定標識要求、符合產(chǎn)品說明書等明示的性能及功能，保證產(chǎn)品質(zhì)量合格；應(yīng)當明示待機時間，在電池顯著位置清晰地標注生產(chǎn)日期；

(三) 應(yīng)當自行設(shè)置或者指定與銷售規(guī)模相適應(yīng)的具有維修資質(zhì)證書的修理者負責三包有效期內(nèi)的修理，并提供修理者的名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；修理者名稱和地址撤銷或者變更的，應(yīng)當及時公告；

(四) 按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的維修費用；維修費用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留，應(yīng)當最終全部支付給修理者；

(五) 按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供足夠的合格零配件；保證能夠在產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)，繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件；

(六) 按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供必需的維修技術(shù)軟件、技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)等技術(shù)支持；

(七) 妥善處理消費者的投訴、查詢，并提供咨詢服務(wù)。

第八條移動電話機主機三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1《實施三包的移動電話機商品目錄》。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。

第九條在三包有效期內(nèi)，消費者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利，修理、換貨、退貨應(yīng)當憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。

消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，證明該移動電話機商品在三包有效期內(nèi)的，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當依照本規(guī)定承擔免費修理、更換責任。

消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機機身號(IMEI串號)顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當按照本規(guī)定負責免費修理。

第十條在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理。修理者應(yīng)當保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30日以上。

第十一條自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十二條自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。

第十三條在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。

第十四條在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當為消費者免費更換同品牌同型號同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款；與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售的價格一次退還貨款。

第十五條送修的移動電話機主機在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。

第十六條因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。

第十七條因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。

第十八條符合換貨條件，但銷售者無同型號同規(guī)格商品，消費者不愿意調(diào)換其他型號規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票的價格一次退清貨款。

第十九條符合換貨條件，并且銷售者有同型號同規(guī)格移動電話機商品，消費者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨，但對于使用過的商品應(yīng)當按本規(guī)定附錄1《實施三包的移動電話機商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費。折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當扣除修理占用和待修時間。

第二十條換貨時，應(yīng)當提供新的商品。

第二十一條換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。

第二十二條銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責任的，依法向負有責任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按代理修理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者按照上述規(guī)定賠償后，屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按代理修理合同或者協(xié)議辦理。

第二十三條對于在經(jīng)營活動中贈送的移動電話機商品，應(yīng)當按照本規(guī)定承擔三包責任。

第二十四條屬下列情況之一的移動電話機商品，不實行三包，但可以實行合理的收費修理：

(一) 超過三包有效期的；

(二) 無三包憑證及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動電話機商品在三包有效期內(nèi)的除外；

(三) 三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標識不符或者涂改的；

(四) 未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護、保養(yǎng)而造成損壞的；

(五) 非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；

(六) 因不可抗力造成損壞的。

第二十五條生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其三包責任按國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第二十六條消費者因商品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會、信息產(chǎn)業(yè)部門移動電話機(電話機)產(chǎn)品質(zhì)量投訴中心、質(zhì)量管理協(xié)會用戶委員會和其他有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當積極受理。

第二十七條銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定承擔三包責任的，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門申訴機構(gòu)或者工商行政管理部門消費者申訴舉報中心申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責令其改正。

銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、信息產(chǎn)業(yè)部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰，并向社會公布。

第二十八條銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定承擔三包責任的，消費者也可以依照《仲裁法》的規(guī)定與銷售者、修理者或生產(chǎn)者達成仲裁協(xié)議，向國家設(shè)立的仲裁機構(gòu)申請裁決；還可以直接向人民法院起訴。

第二十九條需要進行商品質(zhì)量檢驗或者鑒定的，可以委托依法考核合格和授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)或者省級以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定。

第三十條本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局和信息產(chǎn)業(yè)部按職責分工負責解釋。

第三十一條本規(guī)定從2001年11月15日起實行。

附件1：

實施三包的移動電話機商品目錄

名稱三包有效期(年)折舊率(日)備注

主機

手持移動電話機10 5%

車載移動電話機10 5%