效率難讓人滿意 摩托羅拉客服調(diào)查紀實

    在“3·15消費者權益日”到來之前，一直致力于為廣大消費者購買手機提供指導幫助的中關村在線手機頻道，為了幫助廣大網(wǎng)友更理性地選擇手機，也特別進行了國內(nèi)外手機廠商的售后服務暗訪調(diào)查。如果說我們?nèi)粘５男星閳蟮篮蛯з復扑]讓大家對于應該選擇什么樣的手機、每款手機的參考價格有了一個清晰的認識的話，那么這個調(diào)查則可以讓您了解到如果您的手機出現(xiàn)一些問題的情況時，能夠獲得的服務質(zhì)量究竟如何。

    在筆者的同事叢森和趙鵬分別對諾基亞和索愛的客服中心進行暗訪調(diào)查的同時，筆者也開始了對于摩托羅拉售后服務中心的暗訪調(diào)查。筆者率先登陸摩托羅拉的中文官方網(wǎng)站，在“服務與支持”欄目中，我們可以很容易找到摩托羅拉的售后服務電話以及各種級別的售后服務中心。

圖為摩托羅拉官方網(wǎng)站中的“服務與支持”頁面

    可以看到，摩托羅拉的售后服務網(wǎng)點包括至尊專賣店和旗艦店、授權全質(zhì)量服務中心、授權全質(zhì)量一站通、授權全質(zhì)量換機中心和全質(zhì)量流動服務車。具體每種級別的服務網(wǎng)點所提供的服務，大家可以在其網(wǎng)站上得到詳細的介紹。其中，全質(zhì)量一站通和流動服務車主要支持偏遠城鎮(zhèn)，而換機中心則主要處理銷售15天內(nèi)出現(xiàn)故障的手機進行更換。對于較大城市的用戶來說，至尊專賣店和授權全質(zhì)量服務中心都可以為大家提供全部的售后服務，而遍布范圍更廣的授權全質(zhì)量服務中心則成為我們調(diào)查的重點。

圖為我們查詢的摩托羅拉服務網(wǎng)點信息

    在計劃中，我們選擇了位于海淀區(qū)中關村e世界數(shù)碼廣場地下一層的一家授權全質(zhì)量服務中心進行調(diào)查，但是在此處進行維修的用戶并不多，只完成了兩張問卷；之后我們又分別在位于海淀區(qū)復興路甲14號公主墳環(huán)島東南角華鷹大廈一層，以及西直門南大街2號成銘大廈的兩家摩托羅拉授權全質(zhì)量服務中心進行了調(diào)查。在這三處，筆者一共得到了10張有效的調(diào)查問卷，應該說能夠比較客觀地反應出摩托羅拉售后服務的質(zhì)量。

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