效率難讓人滿意 摩托羅拉客服調查紀實

    本次調查的第一份調查問卷是我們在中關村e世界數(shù)碼廣場（中關村大街11號）地下一層的摩托羅拉授權全質量服務中心完成的，時間是3月7日下午14點左右。一位剛剛修完A1200的男性用戶接受了我們的調查。據他介紹，他的手機并沒有太大毛病，但出現(xiàn)過兩次死機的問題，在這里經過刷軟件之后已經解決。他認為這家的服務態(tài)度還是不錯的，但由于是在賣場里，環(huán)境并不令人滿意，而且維修速度也比自己估計的要長。他給摩托羅拉客服的打分為77分。

圖為摩托羅拉明（A1200）手機

    在西直門成銘大廈的摩托羅拉客服點外，一位朋友對于摩托羅拉的客服打出了90分的高分。這位年輕的學生用戶使用的是目前性價比極高的摩托羅拉E2，他說出現(xiàn)的故障是在聽收音機時耳機只有一邊有聲音，但是現(xiàn)在已經解決了，服務人員的態(tài)度也不錯。而且由于來之前已經備份了電話本等信息，因此一切都很順利。這款摩托羅拉手機是他的第一款手機，他也希望摩托羅拉能夠繼續(xù)推出適合學生的機型。

圖為摩托羅拉ROKR E2手機

    不過，在調查中，也有用戶對于摩托羅拉的客服并不滿意。在公主墳華鷹大廈的客服點，一位使用V191的用戶就認為摩托羅拉的客服效率太低，在維修前自己就等待了很長時間，而且輪到自己也依然等了好久才解決問題；另一名A780的用戶則表示，自己半年之中已經兩次到過客服維修了，他給摩托羅拉客服的打分僅為57分。

    而其他用戶對于摩托羅拉客服的評價也是有高有低，盡管只有上面一位用戶的打分低于60，但是高于80分的也寥寥無幾。在這10名用戶中，有三名用戶是第二次來客服，其他用戶的手機則都是首次出現(xiàn)故障。

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